Le jeudi 8 avril 2021, de 15 heures à 17 heures, a eu lieu la deuxième session de formation des assistantes de direction et des agents du service courrier de la Direction Générale des Marchés Publics (DGMP) sur les Techniques d’Accueil Téléphonique et Physique. Cette formation présidée par Monsieur BROU Yao Paul, Directeur de la Réglementation et des Régimes Particuliers, assurant l’intérim du Directeur Général des Marchés Publics, s’est tenue dans la salle de Conférence du 6ème étage du Bâtiment B1 de la Cité financière.
La Direction des Systèmes
d’Information, de la Formation et de la Communication (DSIFC), dirigée par Madame OUATTARA Ahoua, a initié
des sessions de formation interne pour le renforcement des capacités du
personnel de la DGPM. C’est dans ce
cadre que s’inscrit cette formation sur les techniques d’accueil téléphonique
et physique animé par Monsieur COULIBALY Sidy, Spécialiste en Communication et
en Psychologie, cadre à la Direction de Formation de la DGMP.
Selon
le formateur, le besoin de formation sur ce thème découle d’un diagnostic qui
vise à améliorer les prestations dans le domaine de l’accueil, ceci en vue de
satisfaire les clients de la DGMP au regard de sa politique qualité axée sur la
satisfaction des clients / partenaires. A ce titre, les trois points suivants
ont fait l’objet d’échanges entre le formateur et les participants :
1. Les outils de connaissance de soi et des
autres (analyse transactionnelle)
Le formateur a précisé que pour
mieux communiquer, il est nécessaire de se connaitre soi-même. Ensuite, il a
soumis les participants à deux exercices d’application sous la forme de test de
personnalité afin qu’ils appréhendent au mieux les fondamentaux de la
communication et mieux connaître leur «état du Moi » et son impact sur la
qualité de la communication.
2. Les techniques d’accueil téléphonique
Selon M. COULIBALY, il est
indispensable pour le personnel d’accueil de bien connaitre la DGMP, son
organisation et son fonctionnement pour mieux réussir la mission d’accueil. En
d’autres termes, le personnel d’accueil doit être capable de :
-
Filtrer les appels
-
Orienter, renseigner
-
Informer, assister
3. Les techniques d’accueil physique
Le cadre physique de l’accueil
revêt une importance capitale, tout comme la présentation du personnel. Ainsi,
l’accueillant doit être agréable, C’est-à-dire être : souriant, patient,
courtois, calme, avenant. Les auditeurs ont suivi cette formation avec beaucoup
d’intérêt.
Mme BALLEY
